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不良品対応の格差 - 2013.05.21 Tue

最近色々保証期間内で機械が故障する
トラブルが続いており、
各メーカーにより対応の差が大きいと感じました。

棒携帯メーカーで新しく携帯を買い替えた時、
オプションでSDカードを購入しました。

マイクロSDなんでPCに読み込ます場合、
アダプターがいるのですがそのアダプターが
どうもPCに読み込まない。
で家には3台PCがあるのですが
どのPCも反応なし。
アダプター故障確定なんで
早速買った店舗の窓口へ。

するとその窓口で購入したのにも関わらず
「私どもでは対応できませんので・・・」と言われ
お客様相談室に電話をかけ
こちらでお願いしますとの事。
受話器を渡されたが内心なんで窓口にわざわざ来てるのに
電話やねん・・・・と思いながら
とりあえ電話ごしに説明を聞く。

で、結局マイクロSDとSDアダプタ両方返却していただき、
新しいものと交換という。
しかも不良品を送ってからじゃないと新しいものは送らないとの事。


ま、それは良いとしてマイクロSD内のデーターは?と聞くと
本体に移してくださいとの事。

で、めんどくさいが家に帰り
携帯にデーター移して
返却するか~と思いやろうとしたら
SDカードのデーターから本体に移すことが
出来ないらしく、また相談室へ電話。

「SDカードはどうしても全部回収して
新しいものと交換しないといけないので・・・」

SDカードのデーターは子供の写真とか動画が入っているので
大切なデーター。
じゃ~全部返却するからそちらで新しいカードに
データー移してくださいというと
「ちょっと待ってください。また折り返し電話させていただきます」
・・・・と言われその日には電話なし。

で、次の日
「アダプターのみの返却で結構です。ですが今回だけという事で・・・」

ま、別にええけど「今回だけ?」って言い方・・・
なんかこちらが悪いみたいに・・・・。

結局新しいアダプターが来て解決。
やっぱりアダプターの不良品だった。

正直、お客様視点てのがまったくない。
で他メーカーの競合でしょうもないサービスばっかり
していかに人の顧客を奪い取るかしか考えていない。

私が携帯会社経営するなら
まず携帯を購入してからが
お客様との付き合いが始まると考えます。
しかしながら今の携帯屋のほとんどが
売ったらおしまいと考えている。

この企業の考えが現場ではおそらく
従業員が苦情の嵐でストレスがものすごいのでは
ないかと思います。
毎日毎日、お客様から
「ありがとう」などと言われるより
「どないしてくれんねん!!」
「早くしろ!!」等罵声を浴びせられている事でしょう。

経営者は前から言うように
従業員を満足させ、顧客を満足させる事を考える。
そんな簡単なことがわからないなら
経営者失格ですよ!!
現場が悪くない、トップが悪い。

ま、次はこの携帯メーカーやめるかな~なんて
考えていますが実際どこもいっしょだろうな・・・と思います(笑)
ま、正直今回のやり取りでは半ばどうせ大手なんでこんなもんだろう・・・と
最初から思っていたので怒ってはいませんが・・・・。

かと思えば通販で
ティファールの掃除機を購入したが
ヘッドのホース部分が亀裂がはいったので
連絡。
購入日と購入先の店舗を言うと
すぐに新しいヘッドが送られてきました。
これは逆に
「すげぇ~。」と驚きました!!

この差。結局お客様視点を忘れた企業と
お客様視点を忘れていない企業との差でしょう。

小手先だけの値引きやテクニックではなく、
真摯にお客様と向き合うことを
忘れてはならないとしみじみ感じた
1日でした。






● COMMENT ●

いやーほんとうにそうですよね。
私もそう感じることが度々。
自宅のFAXがブラザーで、説明書が行方不明でインクリボンの交換の仕方を電話で問い合わせると、すごくていねいで気持ちの良い方でした。形式的な感じではなく、心からありがとうございます、と思われていることがよく分かりました。こちらこそ助かりました、ありがとうございます、と伝えました。

コンビニなどでのお金の渡し方。
手を直接触れたくないのだろうと思いますが、投げる感じとまではいかないけど、、、
落としそうになることも。
食べ物も扱うのに、髪や顔を触る店員さんとか、、、

Re: タイトルなし

コメントありがとうございます。

コンビニの対応は確かに格差がありますね。
フランチャイズでオーナーの方の接客と
バイトでは全然違いますしね。

オーナーの研修はあるみたいですが
お店の経営はできても「人」の教育は
難しいですし・・・・。

でも本当に大切なのは「技」ではなく
「心」なんだと思います。

自分が喜ぶ事をして、自分が嫌がる事をしない。
言葉では簡単なんですがね~

私も会社員の時はアルバイトの教育に
悩まされました・・・・



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